Раппорт и эмпатия в живых речевых диалоговых тренажерах.

Диалоговые тренажеры – это вид дистанционных электронных курсов, которые используются в системах дистанционного обучения (СДО или LMS). Суть диалогового тренажера или симулятора простая – на клиентскую фразу обучающийся должен выбрать правильный вариант ответа из предложенных. Обычно предлагается 3-4 варианта ответа. Далее, в зависимости от сделанного выбора, идёт переход на следующую диалоговую сцену. При этом, в каждой диалоговой сцене обучающийся видит на экране виртуального клиента в соответствующей обстановке. Персонажи и фоны для них специально подбираются под диалоговый тренажер в многочисленных средах разработки диалоговых симуляторов. На рынке присутствуют уже облачные решения, позволяющие за несколько часов на основе корпоративных скриптов разработать подобный электронный курс.

Платформа DialogSimulator.Ru предлагает как готовые диалоговые тренажеры, так и разработку диалогового симулятора под ключ. Отличительной особенностью данной платформы является новый, а именно речевой формат диалоговых тренажеров. Дело в том, что в стандартных диалоговых тренажерах обучающийся выбирает правильный вариант ответа, просто кликая по нему, а в диалоговых тренажерах нового поколения DialogSimulator.Ru выбранный ответ нужно произнести вслух в микрофон. При этом платформа сама определяет, какой ответ произнес пользователь, и кроме этого система рассчитывает степень доверительного контакта с виртуальным клиентом! Расчет производится на основе собственного модуля речевой аналитики «Rapport Top», который является уникальным звеном тренинговой платформы DialogSimulator.Ru

Речевая отработка фраз намного эффективнее простого выбора верного ответа в диалоговом тренажере, так как речевая отработка скриптов вырабатывает и закрепляет профессиональные речевые навыки сотрудников. Однако, в платформе DialogSimulator.Ru помимо речевой отработки ключевых фраз сотрудники учатся управлять своей речью как профессиональным инструментом.

Модуль речевой аналитики «Rapport Top» помимо распознавания речи определяет темп, структуру пауз и интонирование речи сотрудников, уровень эмоциональный и интонационной выразительности! Сравнивая эти параметры с речью виртуального клиента модуль рассчитывает степень доверительного контакта с собеседником. В основе алгоритма сравнения находятся базовые положения психологии речевой невербальной коммуникации и открытие в прошлом веке зеркальных нейронов, которые несут ответственность за установление контакта, сопереживание и эмпатию. Доказано, что у людей, находящихся в хорошем контакте друг с другом, один и тот же темп речи и уровень речевого интонирования.

Таким образом, тренируя в живых диалоговых тренажерах платформы DialogSimulator.Ru навык управления темпом и интонированием своей речью, сотрудники помимо выучивания верных ключевых фраз, в тех или иных ситуациях общения с клиентом, ещё овладевают приёмами быстрого установления доверительного контакта с клиентом, что очень важно в любых клиент-ориентированных бизнес процессах.