Модуль речевой аналитики Rapport Top определяет уровень доверительного контакта оператора с клиентом в телефонных записях контакт центра.

Как говорит известный маркетолог, создатель концепции Экстремального маркетинга Марк Стивенс: "Люди покупают доверие прежде, чем они купят товары". Переоценить значение доверительного контакта в бизнесе невозможно. Несмотря на то, что ведущим фактором в бизнесе является потребность, клиент выберет услуги и товары тех компаний, к которым он испытывает доверие, даже если эти товары и услуги будут дороже конкурентных предложений тех организаций, которых клиент не знает. Поэтому доверие имеет цену, доверие – это тоже товар, и то, как этот товар предлагает и продаёт Ваша компания во многом будет определять её успех на рынке.

Итак, что же такое доверие и доверительный контакт? Многочисленные определения этих понятий сводятся к простой мысли, что доверие и доверительный контакт – это субъективное чувство уверенности в надежности и верности субъекта, по отношению к которому испытывается чувство доверия. Соответственно, доверительный контакт – это открытый и дружелюбный контакт, сопровождающийся приятными чувствами. Исследования последнего времени убедительно доказали, что доверительный контакт или раппорт сопровождается совпадением темпа и интонирования речи у людей, которые находятся в хорошем контакте друг с другом. За подсознательное копирование речевых паттернов отвечают зеркальные нейроны, открытые профессором Риззолатти в 1992 году. Именно эти нейроны отвечают за установление контакта и эмпатию.

Все эти наблюдения и исследования легли в основу модуля речевой аналитики «Rapport Top», который помимо речевых диалоговых симуляторов тренинговой платформы DialogSimulator.Ru может определять степень доверительного контакта в телефонных записях контакт центра, выявляя тем самым сотрудников с высоким и низким навыком установления доверительного контакта с клиентом. Также данный модуль оказывается незаменимым, когда важно отследить уровень клиентской заинтересованности или лояльности, выявить среди огромной клиентской базы тех клиентов, которые находятся в шаге от принятия решения о покупке товаров и услуг. Для call-центров, через которые ежедневно проходят тысячи звонков это особенно важно, так как субъективный контроль звонков не может справиться с подобным объёмом.

Разработчики модуля предлагают бесплатный пробный тест, когда контакт-центр может проанализировать до 1000 звонков с целью выявления «горячих клиентов» для повторного звонка или выявления сотрудников с высоким/низким навыком установления доверительного контакта для последующего их премирования или обучения. Подробную информацию возможно получить на DialogSImulator.Ru